* Hỏi: Khi khách hàng yêu cầu được sử dụng dịch vụ cấp nước sinh hoạt của công ty thì cần phải thực hiện các thủ tục gì?

Trả lời:
 Khách hàng muốn yêu cầu sử dụng dịch vụ cấp nước sinh hoạt được cung cấp bởi công ty sẽ thực hiện các bước sau:
- Khách đến liên hệ tại các chi nhánh, điền đầy đủ thông tin vào “Giấy đăng ký sử dụng nước máy và lắp đặt thuỷ lượng kế” và nộp kèm bản sao hộ khẩu, khi đi khách hàng cần mang theo giấy chứng minh nhân dân để đối chiếu.
- Sau khi hoàn thành hồ sơ thiết kế và hợp đồng cung cấp sử dụng nước máy, nhân viên chi nhánh sẽ mang toàn bộ hồ sơ và vật tư lắp đặt đến tận nhà khách hàng để tiến hành lắp đặt, ký kết hợp đồng và lập biên bản bàn giao. Thời gian từ lúc nhận hồ sơ đến khi ký kết hợp đồng chậm nhất là 12 ngày.

*Hỏi: Bên cung cung cấp nước có quyền và nghĩa vụ gì khi thực hiện lắp đặt đồng hồ nước?

Trả lời:
- Bên cung cấp nước có các quyền:

Quyết định vị trí lắp đặt, kích cỡ, chủng loại thiết bị lắp đặt cho khách hàng; ngừng cung cấp nước do sự cố kỹ thuật, thiên tai, lũ lụt, theo kế hoạch thông báo trước 24 giờ; khi khách hàng yêu cầu hoặc khách hàng không thanh toán tiền nước, sử dụng nước bất hợp pháp và không thực hiện các nghĩa vụ khác của hợp đồng.
Được vào khu vực quản lý của khách hàng để kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế mới các thiết bị cấp nước.
Được bồi thường thiệt hại do khách hàng gây ra theo qui định của pháp luật.

- Các nghĩa vụ của bên cung cấp nước:

Đầu tư lắp đặt hệ thống ống nhánh cấp nước, đồng hồ cho khách hàng trong phạm vi 4 mét tính từ đường ống phân phối đến đồng hồ nước.
Đảm bảo cung cấp nước đủ khối lượng nước và chất lượng nước theo Tiêu chuẩn Việt Nam cho khách hàng 24 giờ/ngày đêm với áp lực tối thiểu 0,1 – 0,2 kgf/cm2.
Sửa chữa, thay thế các thiết bị cấp nước cho khách hàng khi nhận được thông tin; tiếp nhận và giải đáp thông tin cho khách hàng khi có thắc mắc đến việc cung cấp và sử dụng nước.

* Hỏi: Khách hàng có quyền và nghĩa vụ gì?

Trả lời:

- Khách hàng có các quyền:

+ Yêu cầu bên cung cấp nước cung cấp nước đủ khối lượng và chất lượng; kịp thời khôi phục việc cấp nước khi có sự cố.
+ Yêu cầu bên cung cấp nước kiểm tra chất lượng nước, độ chính xác của đồng hồ, số tiền nước phải thanh toán và giải đáp những thắc mắc trong việc cung cấp nước.
+ Yêu cầu bên cung cấp nước tạm ngừng cung cấp nước, di dời hệ thống cấp nước, đổi tên chủ thể trong hợp đồng hoặc chấm dứt hợp đồng; cung cấp hoá đơn bán hàng thanh toán theo qui định của nhà nước; bồi thường thiệt hại do bên cung cấp nước gây ra theo qui định của pháp luật.

- Khách hàng có các nghĩa vụ:

+ Sử dụng nước tiết kiệm, đúng mục đích; thanh toán tiền nước đầy đủ, đúng thời hạn và thực hiện các thoả thuận khác trong hợp đồng.
+ Tạo điều kiện để nhân viên bên cung cấp nước thực hiện các công việc ghi chỉ số đồng hồ, sửa chữa, thay thế các thiết bị cấp nước.
+ Khi thay đổi tên, địa chỉ hoặc chấm dứt hợp đồng phải thông báo cho bên cung cấp nước bằng văn bản.
+ Có trách nhiệm bảo quản các thiết bị cấp nước từ đồng hồ trở ra đường ống phân phối; thông báo kịp thời cho bên cung cấp nước khi phát hiện hệ thống cấp nước bị mất, xì bể hoặc nguy cơ ảnh hưởng xấu đến chất lượng nước.
+ Thiết bị sử dụng nước phải đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật phù hợp với đặc tính kỹ thuật với thiết bị của bên cung cấp nước; bồi thường khi gây thiệt hại cho bên cung cấp nước theo qui định của pháp luật.

*Hỏi: Như thế nào là sử dụng nước bất hợp pháp?

Trả lời:
Sử dụng nước bất hợp pháp: khi Khách hàng dùng nước lấy thẳng từ hệ thống cấp nước không qua đồng hồ; làm sai lệch kết quả đo đếm đồng hồ, phá hỏng bao che, chì niêm đồng hồ, tự ý sửa chữa hệ thống cấp nước trước đồng hồ và những trường hợp nhằm mục đích không trả hoặc trả ít hơn số tiền cho lượng nước đã sử dụng. Khi phát hiện được khách hàng sẽ bị phạt 30% trên số lượng truy thu đối với lần vi phạm thứ nhất, đối với lần thứ 2 sẽ đề nghị cơ quan chức năng xử lý theo pháp luật.

* Hỏi: Mối quan hệ trách nhiệm và xử lý tranh chấp giữa khách hàng và bên cung cấp nước?

Trả lời:
Đến kỳ ghi chỉ số mà phát hiện đồng hồ đo nước bị hư hỏng hoặc đo đếm không chính xác thì số tiền nước sẽ được tính bình quân của số m3 tiêu thụ 3 kỳ liền kề.

+ Khi khách hàng yêu cầu xem xét lại số tiền nước phải thanh toán, bên cung cấp nước phải giải quyết xong trong 15 ngày.
+ Khi khách hàng yêu cầu kiểm tra tính chính xác của đồng hồ bên cung cấp nước phải kiểm tra, sửa chữa hoặc thay thế xong trong vòng 03 ngày (sai số đồng hồ cho phép là ±5%).
+ Trường hợp phải thuê đơn vị kiểm định độc lập xác định tính chính xác của đồng hồ đo nước với kết quả đồng hồ hoạt động đúng theo Tiêu chuẩn Việt Nam thì khách hàng phải chịu chi phí kiểm định và ngược lại.
+ Trường hợp hệ thống ống nhánh, đồng hồ đo nước bị mất hoặc hư hỏng do lỗi kỹ thuật thì chi phí sửa chữa, thay thế sẽ do bên cung cấp nước chi trả và ngược lại.
+ Khi bên cung cấp nước di dời hệ thống cấp nước theo yêu cầu của khách hàng thì khách hàng phải chịu toàn bộ chi phí.
+ Tất cả các trường hợp khách hàng bị ngừng cung cấp nước do lỗi của khách hàng, chỉ được cung cấp lại sau 48 giờ, sau khi khách hàng đã thanh toán đầy đủ các khoản nợ và trả chi phí tái lập hệ thống cấp nước.